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Aujourd’hui nous interviewons Corinne, responsable du service client QUASAR. Nous allons en savoir plus sur son arrivée au sein de l’entreprise, ses missions quotidiennes et l’importance du service client chez QUASAR Solutions.

Bonjour Corinne, peux-tu te présenter en quelques mots ?

J’ai travaillé pendant près de 20 ans au sein de plusieurs services client, dans différentes entreprises.

À la suite de ces expériences professionnelles, j’ai décidé de me reconvertir dans le développement informatique. J’ai passé un diplôme de développeur web et je suis arrivée chez QUASAR Solutions dans le cadre de mon stage de fin d’études. À la fin de mon diplôme, j’ai intégrée l’équipe QUASAR en tant que responsable du service client.  

Quelles sont tes missions quotidiennes ?

Je joue le rôle d’interface utilisateur, c’est-à-dire que je suis le lien entre les clients et l’entreprise. Mon travail quotidien consiste donc à réceptionner les demandes des clients et de répondre à ces demandes. Je veille également au suivi et au bon traitement des demandes, de leurs arrivées jusqu’à la satisfaction complète du client. Le but étant d’entretenir la meilleure relation avec nos clients et d’être à l’écoute de leurs attentes.

Quel est le plus d’avoir un service client au sein de l’entreprise QUASAR ?

En tant que responsable du service client, je suis la voix de QUASAR pour les clients. Je suis l’interlocuteur privilégié de tous nos clients. Il est donc très important d’avoir un service de qualité et que le client soit satisfait. Le service est le point d’entrée unique de toutes les demandes, il ne doit donc pas être défaillant. Le servie client est un vrai plus pour nos clients car ils se sentent accompagné tout au long de leur utilisation du logiciel MES QUASAR.

Quelles sont les compétences/qualités à avoir pour exercer ce métier ?

L’écoute active, le sourire, l’esprit de logique et d’analyse, la réactivité, la coordination avec les différents services de l’entreprise, la capacité de communication à l’oral et à l’écrit et le fait de savoir prioriser les demandes.

Comment fais-tu pour communiquer avec les clients ? Pour instaurer une relation de confiance ? Comment bien communiquer avec le client ?

Je communique avec les clients par mail ou par téléphone, le client me fait part de sa demande et je lui apporte la solution. Une fois la demande traitée, j’envoie un questionnaire de satisfaction aux clients afin de recueillir leur satisfaction pour tendre vers l’excellence et à chaque fois s’améliorer.

Grâce à l’amélioration continue de nos services, nos clients gagnent en confiance et se sentent rassurés.

Qui sont les clients qui font appel au service client ?

Tous les clients QUASAR peuvent faire appel au service client, peu importe leur demande. Le service client gère le support client que ce soit pour résoudre un problème, pour venir en aide ou pour une demande d’information. Ou tout simplement pour entretenir un lien avec le client.

Quelles sont les demandes clients les plus courantes ?

• 70 % des demandes sont des demandes d’assistance liées au paramétrage du logiciel.  
• 20 % sont des demandes de migration, de nouveaux modules, d’ajouts de nouvelles licences.
• 6 % sont des demandes de formation.
• 3 % sont des demandes d’évolution, d’assistance.
• 1 % sont des disfonctionnements (Demande entrant dans le cadre du contrat de maintenance)

À savoir que les demandes d’assistance qui ne sont pas prises en compte dans le contrat de maintenance mais celles qui prennent moins de dix minutes de traitements sont gratuites pour le client.

Que mets-tu en place pour le client ?

Tout un parcours client est mis en place dès l’arrivée de la demande jusqu’au recueil de la satisfaction du client une fois que la demande a été complètement traitée.

En effet, à l’arrivée de la demande client, je commence en créant un ticket pour assurer la traçabilité de la demande. J’analyse ensuite cette demande, si je suis en mesure d’apporter une réponse immédiate, j’envoie les éléments de réponses au client. Sinon, si l’analyse prend plus de temps, j’envoie un mail au client pour lui indiquer la bonne réception de sa demande et je l’informe que sa demande est en cours de traitement. Je m’assure du suivi de cette demande, jusqu’à son aboutissement complet. Pour finir, je recueille la satisfaction du client à travers un questionnaire de satisfaction.

Comment fais-tu évoluer le service client ?

Depuis que je suis responsable du service client QUASAR, j’ai remarqué que nous avons gagné en traçabilité au niveau des demandes. Nous avons également observé des gains en termes de suivi et une meilleure réactivité du traitement des demandes. Sans oublier des gains concernant la satisfaction des clients.

Le service client est un process en constante évolution qui tend vers l’excellence. La satisfaction du client étant au cœur de nos priorités. Tout est mis en œuvre pour que ce service fonctionne au mieux.

Mon objectif, que le service client soit à la hauteur des attentes de nos clients !

 

Merci Corinne pour ces réponses !

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Pourquoi avez-vous choisi de mettre en place un logiciel M.E.S. dans vos ateliers de production ?

Le M.E.S. est pour nous un outil de suivi avant tout. Nous commençons à avoir un atelier de grande taille, avec quasiment 200 machines. Nous avons eu besoin de savoir en temps réel ce que produisaient nos machines, à la fois en pièces bonnes et en pièces mauvaises. L’objectif était de mieux exploiter la rentabilité de l’atelier de production, déclare Arnaud Stoeckel, Responsable de production chez Perrotton. Le système précédent était simplement un système de comptage de production. Nous avons eu besoin de nous tourner vers un logiciel plus interactif, qui nous permettait d’aller plus loin, notamment au niveau de la gestion des affûtages des outils de fabrication, mais aussi avec quelque chose de plus exploitable et plus convivial pour les utilisateurs en production.

Dans le cadre de notre projet ERP, nous avons ressenti le besoin de mettre en place un outil M.E.S. dans l’entreprise,  pour pouvoir traiter toutes les remontées d’information, autant les avancées d’OF, les saisies de production, les suivis des outillages, mais également la diffusion des documents de production, ajoute Christophe Depoisier, Responsable méthodes chez Perrotton.

Comment fonctionne le système M.E.S. chez Perrotton ?

Notre système MES est aujourd’hui connecté à chacune de nos machines, c’est-à-dire que nous récoltons toutes les données de production, comme les comptages de pièces, mais aussi la gestion des rebuts de fabrication, la gestion des affûtages, la documentation aux postes, liée soit aux machines, soit aux gammes de fabrication. L’ensemble de ses fonctions est inter-connecté avec notre ERP. Nous avons fait le choix de mettre en place une dalle de communication sur chaque machine, au-dessus du pupitre de commande de la machine pour avoir des documents au plus proche de l’opérateur, minimiser les déplacements, et rendre les documents accessibles très facilement.

Yoann Cadoux, Chef de projet chez Perrotton ajoute : l’ancien système que nous avions dans l’atelier n’était pas du tout convivial, donc la mise en place de la solution M.E.S. QUASAR a rapidement été adopté par les opérateurs. La prise en charge du logiciel est très intuitive ; nous n’avons pas eu besoin de faire des formations spécifiques et les opérateurs se sont retrouvés très facilement dans la solution.

Nous avons toujours eu des gens à l’écoute de besoin, ils étaient très orientés métier et avaient à chaque fois des outils que nous pouvions mettre en place pour nous permettre de répondre à notre cahier des charges.

Quels sont les gains du M.E.S. pour les Opérateurs ?

Les opérateurs sont les premiers utilisateurs du système. Ce qu’ils apprécient particulièrement, c’est qu’ils ont une meilleure visualisation de ce qu’ils font et de ce qu’ils sont en train de faire, mais surtout de ce qu’on leur demande de faire. Nous constatons que pour les opérateurs, c’est un gain de temps et une meilleure vision de la conduite de leur machine.

Quels sont les gains du M.E.S. pour les Managers ?

Là où je trouve que nous avons énormément gagné, c’est sur la gestion des rebuts. Avant on avait une estimation grossière du pourcentage des rebuts en fonction des machines. Aujourd’hui, on arrive à avoir des calculs hyper fiables, à l’heure prêt. Nous pouvons être beaucoup plus réactifs et limiter les hémorragies, nous précise Arnaud Stoeckel.

Au niveau de la durée des outils, nous avons constaté une vraie harmonisation sur l’ensemble de l’atelier, ce qui n’était pas forcément possible avant puisque chaque machine étaient indépendantes. Le système M.E.S. QUASAR permet d’harmoniser et de vérifier à tout instant que l’ensemble des machines montées sur un même process ont les mêmes durées de vie d’outils. Nous sommes passés au 0 papier sur machine, avec des documents à jour en permanence, précise Yoann Cadoux.

Après 3 années de vécu dans l’atelier, le principal avantage est que nous avons une solution qui colle exactement à notre besoin et qui vit avec l’entreprise. On est capable de la faire évoluer en fonction des avancées de l’entreprise. Nous sommes donc parfaitement satisfaits de la solution M.E.S. QUASAR.

Ce témoignage est extrait d’une interview vidéo réalisée au  mois de février 2019 dans l’entreprise Perrotton. Retrouvez l’intégralité du témoignage en vidéo sur notre chaîne YouTube.

*Le décolletage, c’est la fabrication de pièces mécaniques, essentiellement à partir de barres.

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